CRM ve SFA Arasındaki Fark Nedir?

Bugünkü konumuz satış ve müşteri ilişkileri.

Şirketler müşteri odaklı stratejiler geliştirmek veya satış süreçlerini daha verimli yönetmek amacıyla farklı yazılım sistemlerinden yararlanmakta. 

Bu sistemler arasında Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Satış Gücü Otomasyonu (SFA) sistemlerin oldukça önemli bir yeri olduğunu görüyoruz. 

İkisi farklı sistemler olsa da zaman zaman CRM ve SFA çözümleri birbiri ile karıştırılıyor. 

Bu karışıklığın temel nedeni, her ikisinin de müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarını optimize etmek üzere tasarlanmış olması ve doğal olarak da bazı ortak özelliklere sahip olması. 

Ancak her iki sistem de farklı iş yönlerine odaklanır ve kendine özgü bir amacı vardır.

Şu senaryolardan ele çıkarak iki sistemin ne olduğuna hızlıca bakalım.

Müşteri hizmetleri ekibiniz, arızalı bir uygulama özelliği hakkında bir şikayet alıyor. 

Bu sorun CRM aracınıza kaydediliyor. Ekip daha sonra müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla sorunu hızlı bir şekilde çözmek için incelemeye başlıyor. Burada CRM aracı, mevcut müşteri ilişkilerini yönetmede ve geliştirmede oldukça önemli bir rol oynuyor.

Diğer yandan, potansiyel bir müşteri şirketin web sitesi üzerinden bir ürün demosu talep ederek iletişim bilgilerini bırakıyor. Bu bilgi SFA sistemine otomatik olarak kaydedilir ve potansiyel müşteri olarak satış hattına eklenir. Sistem bu müşteriyi uygun bir satış temsilcisine atar ve takip edilmesi için görev oluşturur. Satış temsilcisi müşteriyle iletişime geçerek satış sürecini başlatır. 

Kısa özet şöyle;

• Satış Gücü Otomasyonu (SFA), mevcut müşterilere ürün veya hizmet satış sürecine ve potansiyel müşterilerin yönetimine odaklanarak satışları artırmayı optimize etmeyi amaçlar. 
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ise müşteri ilişkilerini yönetmeye odaklanarak şirket ile müşteri arasındaki ilişkiyi geliştirmeyi hedefler.

Şimdi her iki sistemi de biraz daha yakından inceleyelim. 

SFA Nedir?

SFA yani Satış gücü otomasyonu (SFA) , Şirketlerin satış süreçlerini dijital olarak yönetmesini ve tekrarlayan veya rutin işlerin otomatikleştirmesini sağlayan sistemlerdir. 

Otomasyon sayesinde satış ekipleri veri girişi, takip e-postaları hazırlama, toplantı planlama, iletişim kayıtlarını güncelleme, satış performansını analiz etme, sipariş alımını ve iletişimi ve çok daha fazla çeşitli manuel görevi ve zaman alan işlemleri ortadan kaldırabilir. Bu tekrarlayan rutin işlerin ortadan kaldırılmasıyla da satış ekipleri daha farklı görevlere odaklanabilirler. 

Özetle SFA;

• Müşteri takibi
• Satış fırsatlarını yönetme
• Teklif ve sipariş yönetimi
• Satış raporları
• Toplantı planlama

gibi süreçleri otomatikleştirir ve kolaylaştırır. 

🤔Peki SFA'yı genellikle kimler kullanır? 

SFA, esas olarak sahada uygulamadan sorumlu kişiler tarafından kullanılır: 

• Saha satış  temsilcileri  
• Satış sorumluları ve ekip liderleri 
• Bölgesel satış müdürleri 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

CRM, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak amacıyla, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterilerle etkileşimlerini ve sağladıkları verileri izlemek, analiz etmek ve yönetmek için kullandıkları sistemlerdir. 

🤔Peki CRM'i kimler kullanır? 

CRM sistemleri  ağırlıklı olarak müşteri ilişkileri ve stratejiye odaklanan ekipler tarafından kullanılır: 

• Müşteri yöneticileri,  büyük müşterilerle olan ilişkileri takip eder
• Müşteri hizmetleri ekipleri, daha iyi müşteri memnuniyeti için destek ve hizmet taleplerini yönetir
• Satış yöneticileri, performans takibi amacıyla CRM’i kullanabilir
• Pazarlama ekipleri, kampanyalar ve müşteri segmentasyonu için 

CRM ve SFA Arasındaki Temel Farklar

Sektörde SFA ve CRM terimleri, benzer özelliklerinden dolayı birbirinin yerine kullanılabiliyor ama tabii her ikisinin de benzer özellikleri olduğu gibi, önemli ayırt edici özellikleri de var.

Yukarıdaki bölümde de ele aldığımız gibi CRM sistemleri temel olarak müşteri memnuniyetini artırmaya ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturmaya odaklanır. 

Yani bir CRM’de telefon görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya etkileşimleri, müşteri şikayetleri, sorular, geçmiş toplantılar ve satın alma geçmişi gibi farklı kaynaklardan elde edilen müşteri verileri bulunur. Toplanan bu veriler analiz edilerek müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri daha iyi anlaşılabilir. Böylece satış ekipleri mevcut müşterilere yönelik daha kişiselleştirilmiş satış çözümleri geliştirebilir.

Bir örnek üzerinden gitmemiz gerekirse şu örneğe bakalım;

Örneğin, bir müşterinin kullandığı proje yönetim yazılımında raporlama özelliklerinin yetersiz olduğuna dair destek talebi oluşturduğunu düşünelim. CRM sistemi sayesinde bu talep kayıt altına alınır. Satış temsilcisi müşteriyle yeniden iletişime geçtiğinde, gelişmiş raporlama özelliklerine sahip üst paketleri veya ek modülleri önerebilir. Bu durum müşterinin ihtiyaçlarının dikkate alındığını gösterir ve hem müşteri memnuniyetini hem de satış olasılığını artırır.

Satış Gücü Otomasyonu (SFA) ise doğrudan satış sürecinin yönetimine ve satış faaliyetlerinin daha verimli hale getirilmesine odaklanır. 

SFA yazılımları genellikle potansiyel müşteri yönetimi, satış fırsatlarının takibi ve satış hattı (pipeline) yönetimi gibi araçlardan oluşur. Bu sayede satış yöneticileri potansiyel müşteriler, gerçekleşen satışlar ve satış temsilcilerinin performansı hakkında daha net ve güncel bilgilere ulaşabilir.

Satış Gücü Otomasyonu (SFA) sistemlerine örnek vermemiz gerekirse bir yazılım şirketinin satış ekibinde çalıştığımızı düşünelim. Bir müşteri adayı şirketin web sitesindeki iletişim formunu doldurduğunda bu bilgi SFA sistemi tarafından otomatik olarak potansiyel müşteri (lead) olarak kaydedilir. Sistem, bu potansiyel müşteriyi uygun bir satış temsilcisine atar ve temsilci için otomatik bir takip görevi oluşturur.

Aradaki tüm farkları şu tabloda da görebiliriz;